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银行自助网点整体解决方案

一、咨询

 1、网点转型建设

随着经济发展,客户对银行功能的需求发生巨大变化,零售业务逐渐成为银行重点利润来源。因此国内银行普遍需重新认识和定位银行网点职能,对现有网点进行改造转型,实现从业务处理型向营销服务型转变。 

中科金财制定系统的网点转型方案3.0版本,不仅关注传统网点转型厅堂致胜的转型理念,另外关注客户外部拓展模式建立和客户需求的深度挖掘。方案贯彻精益管理方法论,着眼于长期发展理念,打造杜绝浪费的流程,尊重、激励、帮助员工和团队成长,通过构建持续提升和学习机制,实现持续改进,持续提升网点效能。 

中科金财网点转型方案3.0,关注标准、执行力和考核三个维度,通过建立网点标准化服务规范、差别化服务规范,提升客户体验;通过网点销售能力和网点管理能力提升,提升网点产能和管理水平,构建优秀网点文化,提升员工满意度;整体提升网点的综合竞争力。


网店转型方案理论模型


2、网点布局优选

网点选址和撤并是银行业主要的营销管理决策风险之一,失败之后的退出成本远高于产品决策失误导致的损失。 

中科金财网点量化优选模型能帮助银行解决新网点选址最优决策、网点布局整体优化决策。 

中科金财结合城市的宏观、微观的相关经济数据和信息,对网点区域的业务发展潜力进行评估,并根据评估结果提出建议,制定一套符合银行战略目标和发展定的网点规划、选址、评估和调整的零售银行网点量化优选模型。


3、标杆管理/标杆网点建设

标杆管理项目能够帮助银行确认优劣势、寻找最佳成长路径,并寻求资源最佳配置。通过系统的内外部诊断,能够找到特定业务单元有哪些成功的优势,又具有哪些关键劣势。通过标杆管理工具,为特点业务单元需找合适的超越标杆,通过借鉴和创新超越标杆,在短期内取得瓶颈的突破。通过线性规划,帮助银行也在一定数量的人力、物理和资源配置条件下,如何应用而能渠道最大的经济效益。 标杆管理是基于比较管理学的量化管理方法,能够帮助银行业更好地实现本银行系统内的标杆超越,同时也包括对竞争对手的优势的借鉴和超越,得到了行长们的高度认可。为了系统地、标本兼治地为银行业解决服务和营销管理问题,根据价值链和服务利润链的原理,创造了独特的研究优势。 

中科金财标杆管理项目,可对银行战略管理(含战略定位、企业文化、执行力)进行诊断,可对网点服务管理、网点营销管理、电子银行渠道拓展、客户关系管理诊断等。


二、培训

1、网点6S管理 

网点6S管理,能够帮助网点建立一套完整细化的“网点环境管理及设施物品摆放规范”;提升客户可感知到的服务营销氛围;提升办理业务效率,降低差错率;优化作业流程;便于提升客户体验和银行形象。 

网点6S管理,通过调研、规范制定、讨论定稿、现场辅导和固化提升的方式,打造优质服务环境;实现客户满意度、员工满意度和监管方满意度的提升。 

6S现场管理定义: 

1.整理:处置无用物品、资料,空间有效利用; 

2.整顿:“四定”(定位置、定容器、定方向、定方法)放置并予以标示,节约时间; 

3.清扫:清除脏污及源头,保持环境干净亮丽; 

4.清洁:讲操作和监测规范化、制度化和文件化;

5.素养:执行制度指导形成习惯,并持续改进;

6.安全:发现安全隐患并予以消除,或争取有效预防措施。 


2、网点服务能力提升 

网点服务能力提升方案,制定完整而细致的“营业网点文明标准服务手册”,构建服务持续提升机制,解决服务竞争力较低,客户服务体验不高,投诉率低的情况。 

通过调研更好的了解本行的客户及员工的现状,从而更好的建立个性化的服务团队;完善客户服务的基础体系,让客户体验到可见的优质服务;通过服务质量的提升使本行拥有更强的承受价格战的能力;减少客户投诉,提升客户“满意度”、“忠诚度”,打造品牌效应,提高市场份额。 


3、网点SOP流程 

网点SOP流程,重点解决网点中高端客户增长有限,各岗位各自为战,营销流程难以掌控,无法实现过程管理的情况,实现网点整体联动,提升网点新增客户数量,实现网点业绩提升。 

网点SOP流程,通过统一标准的服务营销流程;合理分区,实现客户价值和服务渠道的有效匹配;通过合理的网点氛围营造,实现网点营销效率、客户满意度的双赢;优化客户结构,明确岗位职责、网点转型流程和日常工作规范,提高工作效率。 


4、网点营销能力提升 

网点营销能力提升方案,关注厅堂致胜和外拓营销理念,重点解决网点营销人员基础实战技能、营销模式、外部拓展和营销管理机制问题,提升网点营销能力。 为提升厅堂客户营销能力,通过规范化运营和细节的把握,提高网点现场服务质量;提高发掘优质客户的能力,增强网点的营销能力;提升优质客户的满意度、忠诚度和业务贡献,改善业务占比,同时,保障普通客户的满意度,并从中获得更多销售机会;逐步提升网点个人业务的运营管理能力,特别是针对营销管理,进一步规范并提升效果。 

为提升外部拓展营销能力,通过批量化营销方案辅导,批量开发社区、商圈/市场或厂区等客户。 


5、网点管理能力提升 

网点管理能力提升方案,重点解决网点负责人管控力度不足,员工组织性和自觉性不足,导致网点营销业绩和客户体验不足的情况 辅导网点负责人利用管控表格,利用晨会、夕会管理十点,实施目标管理、授权管理,并制定针对性的辅导提升机制;通过管控销售目标和过程,管控分润的执行,及时跟进辅导及目标的调整,协助网点负责人全面了解员工的工作情况,系统提升了网点管理效能。 


三、辅导 

1、支行长/营业室经理管理能力提升培训 

针对支行长/营业室经理实施网点管理涉及到的重点内容,培训如下9模块: 

1.网点分区布局和环境管理;

2.知识员工激励与管理办法; 

3.所造支行企业文化; 

4.网点服务质量管理与控制; 

5.网点投诉与应急处理; 

6.银行常用商务礼仪; 

7.快乐工作与阳光心态; 

8.高效客户沟通技巧; 

9.高效人士的七个习惯。 


2、支行长/营业室经理管理能力提升培训 

为大堂经理更好履行服务、分流、引导和营销识别职能,培训如下7模块: 

1.银行常用商务礼仪; 

2.快乐工作与阳光心态; 

3.大堂致胜—服务技能提升;

4.大堂揽客—接触营销技巧; 

5.客户投诉与应急处理;

6.营业厅现场规范管理; 

7.高效客户沟通技能。

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